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网点管理规定

㈠目的
 
为了规范新建网点和撤销老网点的条件和流程,使服务网点管理规范化、标准化,特制定此管理规定。
 
㈡定义
 
建点:对有签约意向、硬件与软件以及人员经我公司审核合格的服务单位,签约成为海普(海想)洗衣机、冰箱、冷柜、电视机售后服务网点。
撤点:对经常违反海普(海想)洗衣机、冰箱、冷柜、电视机售后服务网点管理规定,或服务工作出现重大失误,造成用户严重投诉或在报纸、新闻媒体、网络上曝光的签约单位,提出撤销海普(海想)洗衣机、冰箱、冷柜、电视机网点服务资质。
 
㈢内容
 
⒈  建立签约安装网点的程序
 
1)有意向成为签约技术服务部的服务单位,可向当地售后服务代表提出建点申请,并提供有效的具备维修资质的营业执照复印件、税务登记证复印件、网点法人及经理的身份证复印件、门头照片、人员配置情况等资料;
 
(2)售后服务代表根据市场情况,确认有无建立该网点的必要,再由总部客服部根据网点提供的资料,负责对该网点的基本条件进行审核,如确认合格,则要求该网点如实填写《特约维修网点企业概况档案表》(以下简称《申请表》);
 
(3)申请建点的单位在《协议》签订后15日内向公司交付配件押金;
 
(4)公司在收到配件押金后对《协议》进行盖章确认,协议生效并建立签约技术服务单位档案,同时开通售后服务系统权限;
 
(5)续签服务网点按照新建签约服务网点进行资质审核
 
⒉  建立签约服务网点的必备条件
 
(1)具有家电维修行业的法人资格。
 
(2)应具有一定水平的技术力量,并具有行业主管部门委托的维修资质审批机构颁发的证书,所有维修安装人员需经过专业技术培训,并持有甲方或政府认可的培训机构发放的上岗证书。
 
(3)具有完善的专业安装维修设备和满足精度要求的检测工具。
 
(4)应配备售后服务专用电话、传真机和至少一台能流畅运行我公司售后服务系统的计算机设备。
 
(5)具有完善的售后服务体系和足够的维修场所,能够满足迅速及时上门服务要求的必要交通工具。
 
(6)详细的用户服务记录、良好的服务质量,人员、配件管理措施健全完善。
 
(7)全体员工应具有良好的职业道德和服务风尚。
 
⒊  对于达不到建立服务网点条件的偏远区域或乡镇市场,符合以下条件的,可以建立乡镇服务网点
 
(1)该区域已有海普(海想)经销商且月度信息量在10条以上;
 
(2)该区域距离现有服务网点距离在25公里及以上;
 
(3)优先选取具备维修服务能力的维修单位建立服务网点;
 
(4)服务站在该区域具有唯一性,应具备承接洗衣机、冰箱、冷柜、电视机维修业务的服务能力。
 
⒋  撤销签约服务网点的条件
下列情况之一者,将撤销其服务网点资格:
 
(1)出现重大投诉、曝光,给我公司造成较大损失及负面影响;
 
(2)故意损坏我公司声誉;
 
(3)违反《协议》规定,不能按协议内容开展工作;
 
(4)经常出现信息处理不及时,用户多次催促登门或我部管理人员多次沟通仍不能达到标准的:
 
(5)服务网点本身无法达到公司发展要求;
 
(6)服务网点本身提出终止协议。
 
⒌  签约服务网点整改程序
 
(1)网点出现以上任何一种情况,客服部对网点下达《服务网点整改通知单》,要求网点限期进行整改。
 
(2)在《服务网点整改通知单》下发之日起,网点按整改单要求进行整改,同时停止给该网点派工;
 
(3)整改时间最长不得超过15天;
 
(4)整改限期到期后当地售后服务代表按整改要求到该网点进行审核,审核合格,该网点恢复正常工作;不合格,给予撤点处理。
 
⒍  撤销签约服务网点的程序
 
1)客服部或服务网点提出撤点要求后,填写《服务网点服务协议终止申请表》,客服部服务经理签字确认,再报公司总经理批准;
 
(2)客服部核对该单位的配件押金、配件库存及待结算费用,待配件清退后,再退配件押金及待结费用事项。
 


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